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苦情解決について

 お寄せいただいた苦情のうち、施設(事業所)内でその解決が困難な場合は、「苦情解決の手順」に従い、第三者委員に報告し、解決を図るよう定めておりますが、令和元年度は、第三者委員への報告案件はございません。
 当法人内全ての施設(事業所)における令和元年度の苦情受付内容とその結果について、以下の通りご報告致します。

  • 当法人では、ご利用いただく方々への満足度の高いサービス提供を目的に、ご要望やご相談に関しても、苦情解決と同様の手順による取り組みをしています。

1.苦情受付数総括表【令和2年4月1日~令和3年3月31日】

相談分類
① ケアの内容に関わる事項
A.説明・情報不足
2
B.
職員態度
7
C.
サービス度
1
D.
サービス量
0
E.
権利擁護
0
F.
その他
0
合 計
10
相談分類
② 個人嗜好・選択に関わる事項
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
1
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
1
相談分類
③ 施設整備等に関わる事項
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
0
相談分類
④ 財務管理・遺産・遺言等
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
0
相談分類
⑤ 制度、施策、法律に関わる要望
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
0
相談分類
⑥ その他
説明・情報不足
4
職員態度
1
サービス度
1
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
7
相談分類
合   計
説明・情報不足
6
職員態度
8
サービス度
3
サービス量
0
権利擁護
0
その他
1
合 計
18

2.苦情報告内容一覧(令和2年度)

(1)
申 立 内 容
【長女より】ヘルパーが花瓶を破損させたことを、仕事中の長女様に電話で報告した。緊急性のないことは仕事中に電話をしないでほしい。
解決内容・回答
事業所内で、連絡手段、報告の流れについて周知した。相手の立場やタイミングを考えた上で報告を行う。
(2)
申 立 内 容
【ご家族より】ご本人が退院された当日に、鶴舞苑でベッドと車椅子間で滑落されていた事故報告の件で、ご家族が疑問に思い意見を頂きました。
解決内容・回答
ご本人は入院中は安静臥床されており、ご家族もその印象が強く残っていた為「退院しても、もう自力で動くことはない」と思われていた。しかし退院された当日に、当施設でご本人が自力でベッドに戻ろうとされ、その際に事故が起きたと報告を受けても、ご家族としては想像できなかったと話される。また当施設も、ご本人が自ら自力で動く事を予想出来ず、ベッド横へセンサーマット等の設置をしていなかった事が、今回の事故を少しでも予防できなかった原因であると説明を追加し、謝罪を行いました。
(3)
申 立 内 容
【ご本人より】昼食で食べられた「赤飯」に小豆が一粒も入っていなかったとご意見を頂きました。
解決内容・回答
ご本人は特に食事制限も無い為、赤飯を茶碗へつぐ際に小豆の有無を確認していなかった為、謝罪し今後は最新の配慮を行いますと説明しています。
(4)
申 立 内 容
【ご兄弟様より】面会制限がある中で、ご本人の居室に上がることができないことに対する不満を申し出られる。
解決内容・回答
現在の面会状況を再説明し、お詫びいたしました。居室の様子を写真に収め見ていただき、気分が落ち着かれました。
(5)
申 立 内 容
【近隣住民の方より】自宅近くで作業をしていたら、徐行もせずに走っていた車両が道路の水たまりの水をはね、ズボンが濡れた。指導・教育がなされていない。(匿名)
解決内容・回答
ドライブレコーダーで場所を確認し、自宅へお詫びに伺う。その際の応対はありませんでしたが、その後お電話が再度あり、お叱りをいただきました。今後運転マナーの向上に努め、職員への安全運転に対する意識向上を図ってまいります。
(6)
申 立 内 容
【ご家族様より】家族洗濯物の中に夏用の薄いズボンがあった、冬場で本人も熱が下がらずに肺炎と言われ治療しているのになぜ薄いものを着せるのか。
解決内容・回答
今後同じことが起こらないように注意していくことをお伝えしお詫びしております。職員へも周知いたしました。
(7)
申 立 内 容
【ご家族より】朝の送迎時間が予定より10分早く、そのことを指摘したが職員より謝罪の言葉がなかった。またドアを開ける時もノックなしに開けられる。帰りの時に自宅に居ることがあるが声掛けがない。声掛けは当たり前。そこを徹底して欲しい。
解決内容・回答
不快な思いをさせたことについてお詫びし、該当職員にも直接注意を行いました。また、職員の共有ノートにも記載し全員で情報共有した上で統一した送迎対応を行っていきます。
(8)
申 立 内 容
【ご家族より】職員に「ありがとう」と2回言ったら命令口調で「2回も言わんちゃよか」と言われた。他に、返却された洗濯物も裏返しになっていたりしていた。
解決内容・回答
職員への心遣いに対して失礼な発言、態度となってしまったこと、衣類に関しても雑な対応となってしまったことをお詫びしました。言葉遣いを見直し、相手に寄り添ったケアを行います。
(9)
申 立 内 容
【近隣の方より】狭い場所だが、送迎車輌という事で駐車許可しているのに、顔を合わせても一言の挨拶も無い。
解決内容・回答
直接謝罪する機会は得られませんでしたが、謝罪文を投函させていただきました。近隣の方々の協力・理解の基に送迎が出来ている事を再認識し、感謝と配慮を心掛けます。
(10)
申 立 内 容
【ご家族より】コロナ渦の折、自宅よりマスクを付けさせて利用していたが帰って来た時に違うマスクを付けていた。確認すると口紅が付いており、他者の使った後のマスクだと解った。
解決内容・回答
入浴後に違うご利用者のマスクと間違えてしまいました。使い捨てマスクでも必ず記名するようにして、再発防止を図る事を説明して謝罪しました。ご理解していただけました。
(11)
申 立 内 容
【近隣の方より】ご家族の契約している駐車場所とは別の場所に送迎車輌を駐車した事により、その場所の契約者と思われる方より苦情の電話がありました。
解決内容・回答
駐車場内に同じ番号の場所が2か所あった事が原因ですが、確認不足であったと反省しています。電話の際にお名前・連絡先等をおっしゃられなかったので直接謝罪は出来ていませんが、駐車場所を間違えないようにした事で、その後のお電話はありません。
(12)
申 立 内 容
【ご本人より】居室に入って来て暑いと言ってエアコンのリモコンを取る為にベッドに膝をたててのった。何に対しても一言多い。自分で決めるのに余計な事を言い過ぎる。
解決内容・回答
不愉快な思いをさせてしまったことを謝罪しました。今後の言葉かけ等十分配慮した対応を行います。
(13)
申 立 内 容
【ご本人より】入浴は自分のペースでしているのに「早くして下さい」と強く言われた。せかされた。
解決内容・回答
対応が悪かったことを謝罪しました。今後の行動や言葉遣いには気をつけて対応を行います。
(14)
申 立 内 容
【ご本人より】「お茶を下さい」と頼んだら少ししか注いでくれず腹がたったので「このことを事務所に話す」と言ったら平気な顔で「どーぞ」と言ってきた。その態度に更に腹が立って食事をする気にもならず、今後お茶は施設からは貰いません。
解決内容・回答
入所されて間もない時期で不安も有られる中で職員の対応でご不快な思いをおかけしたことを謝罪しました。今後は個別ケアの統一を徹底し対応を行います。
(15)
申 立 内 容
【ご本人より】夜間ショートステイ利用者様の声や動きで眠れず、「どがんかできんと?」「うるさくて眠れない」と言われる。
解決内容・回答
ショートステイ利用者様に居室を変更して頂く事で納得される。
(16)
申 立 内 容
【利用者様ご本人より】看護職員がバイタル測定の為、訪室すると昼食の下膳もされておらず、椅子に座られている状態のままだった。「何回も声を出して呼んだが、誰も来なかった。きつかった。」と言われる。また、ナースコールも設置されていなかった。
解決内容・回答
当日のうちに、ご本人様へお詫びしました。ご家族様へはSS終了時に状況の説明と謝罪しました。全職員へ今回の事を周知しています。ショートステイ利用開始時やベットメイキング時にナースコールが設置されているかの確認や居室で食事をして頂く利用者様に十分配慮した対応を行っていくようにする。
(17)
申 立 内 容
【ご家族様より】面会時、「お風呂の準備の時に、何も言わないでタンスを開けらす」や「洗濯しにくいけん、2着を変わりばんこに着せらす」と話されていたとご家族様から報告を受ける。
解決内容・回答
利用者様・ご家族様にご不快な思いをおかけしたことを謝罪しました。生活の場である事を忘れず、利用者様の所持品に触る時は声掛けを行い同意を得ることや衣類も利用者様と一緒に用意し好まれる衣類を着て頂く等、プライバシーに配慮した対応を行っていくよう心掛けていきます。
(18)
申 立 内 容
【ご家族様より】洗濯物を取りに来られた際に、前回洗濯して持って来られていた衣類が入浴後の衣類と一緒に入っていた。今回が初めてではなく3、4回同じようなことがあったと言われる。
解決内容・回答
その場で謝罪し、再発防止に努める事を伝えています。ご家族様が洗濯され持って来られた衣類の置き場の再確認・事務所職員だけでなく宿直者にも伝え、今後同様の苦情が起きないよう対応します。