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苦情解決について

 お寄せいただいた苦情のうち、施設(事業所)内でその解決が困難な場合は、「苦情解決の手順」に従い、第三者委員に報告し、解決を図るよう定めておりますが、平成28年度及び29年度上半期は、第三者委員への報告案件はございません。
 当法人内全ての施設(事業所)における平成28年度及び29年度上半期の苦情受付内容とその結果について、以下の通りご報告致します。
  • 当法人では、ご利用いただく方々への満足度の高いサービス提供を目的に、ご要望やご相談に関しても、苦情解決と同様の手順による取り組みをしています。
  • 1.苦情受付数総括表【平成28年4月1日~平成29年3月31日】

    苦情申立事例(平成28年度)はこちら
    相談分類
    ① ケアの内容に関わる事項

    A.説明・情報不足
    5

    B.
    職員態度
    8

    C.
    サービス度
    22

    D.
    サービス量
     

    E.
    権利擁護
    1

    F.
    その他
    4

    合 計
    40

    相談分類
    ② 個人嗜好・選択に関わる事項

    説明・情報不足
    1

    職員態度
     

    サービス度
    1

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    2

    相談分類
    ③ 施設整備等に関わる事項

    説明・情報不足
    1

    職員態度
     

    サービス度
    2

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    3

    相談分類
    ④ 財務管理・遺産・遺言等

    説明・情報不足
     

    職員態度
     

    サービス度
     

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    0

    相談分類
    ⑤ 制度、施策、法律に関わる要望

    説明・情報不足
     

    職員態度
     

    サービス度
     

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    0

    相談分類
    ⑥ その他

    説明・情報不足
     

    職員態度
     

    サービス度
     

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
    10

    合 計
    10

    相談分類
    合   計

    説明・情報不足
    7

    職員態度
    8

    サービス度
    25

    サービス量
    0

    権利擁護
    1

    その他
    14

    合 計
    55

    2.苦情受付数総括表【平成29年4月1日~平成29年9月30日】

    苦情申立事例(平成29年度上半期)はこちら
    相談分類
    ① ケアの内容に関わる事項

    A.説明・情報不足
    2

    B.
    職員態度
    2

    C.
    サービス度
    7

    D.
    サービス量
     

    E.
    権利擁護
     

    F.
    その他
     

    合 計
    11

    相談分類
    ② 個人嗜好・選択に関わる事項

    説明・情報不足
     

    職員態度
     

    サービス度
    1

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    1

    相談分類
    ③ 施設整備等に関わる事項

    説明・情報不足
     

    職員態度
     

    サービス度
     

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    0

    相談分類
    ④ 財務管理・遺産・遺言等

    説明・情報不足
     

    職員態度
     

    サービス度
     

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    0

    相談分類
    ⑤ 制度、施策、法律に関わる要望

    説明・情報不足
     

    職員態度
     

    サービス度
     

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    0

    相談分類
    ⑥ その他

    説明・情報不足
    1

    職員態度
     

    サービス度
    2

    サービス量
     

    権利擁護
     

    その他
     

    合 計
    3

    相談分類
    合   計

    説明・情報不足
    3

    職員態度
    2

    サービス度
    10

    サービス量
    0

    権利擁護
    0

    その他
    0

    合 計
    15

     

    3.苦情申立事例(平成28年度)

    (1)
    申 立 内 容
    【ご本人より】退院後ヘルパー派遣再開の調整が取れていなかった。

    解決内容・回答
    ご本人からの申し出後、ただちにご本人を訪問し、お詫びいたしました。ご本人も、「こちらも怒ってすまない。間違いはだれにでもある」と最後は笑顔で応対してくださいました。

    (2)
    申 立 内 容
    【長女氏より】「この前もバスタオルの事伝えたのですが、バスタオルは毎週水曜日に変えてくれるように伝えていますが、入浴後毎回バスタオルが入っている。前回、違う職員に伝えたのですが、ひょっとして伝えてもらっていないのですか?」と少しご立腹された口調で言われる。

    解決内容・回答
    謝罪を行い、今後このようなことがないようお伝えする。また、入浴委員長と話し合い、今後は入浴バッグに「ひざかけ交換・毎週水曜日のみ」とのタグをつけるようにしました。

    (3)
    申 立 内 容
    【長女氏より】以前から食事の際の姿勢について、お願いしていた事がなかなか職員全員に周知徹底されていない。職員には感謝しているが、また入院することになると母がきつい思いをするので皆さんにも同じ対応をお願いしたい。

    解決内容・回答
    対応が統一できていなかったことについて謝罪しました。すぐに車椅子座位姿勢を確認をして、クッションの当て方、車椅子の座位姿勢の写真を撮って車椅子にかけ職員全員が周知し、徹底していくようにしました。

    (4)
    申 立 内 容
    【長女氏より】他の利用者の義歯を誤って装着させ口の中を傷つけてしまい、ご家族より「最近、職員がなあなあな状態になっている。仲良く仕事をすることは良いことだが、利用者の事をもっと考えてほしい」と強い口調で言われる。その他の職員の言動等についても、言われる。

    解決内容・回答
    義歯の件については、利用者全体の義歯の把握につとめ、また、はめた後のご本人のかみ合わせなどの確認を行う。職員の言動等については、仕事への責任を一人一人自覚してもらうよう、全体会議を開催し、話し合いを行いました。

    (5)
    申 立 内 容
    【ご家族より】本人に介護拒否や暴言があり、職員が対応に苦慮しているのはわかるが、職員によっては態度が冷たく感じることがある。

    解決内容・回答
    不快な思いをさせてしまったことをお詫びするとともに、人員が限られているため徹底はできないが、なるべく同性による介護を行うよう調整を図ることとしました。

    (6)
    申 立 内 容
    【ご家族より】高いお金を払っているのに食事がおいしくないといって本人があまり食事を食べていません。魚も生臭いし改善する意思はあるのですか。

    解決内容・回答
    個人の嗜好もあるためその旨説明を行ったが納得されなかった。

    (7)
    申 立 内 容
    【ご家族より】ご家族が面会の際、尿臭がきつかったので確認したところおむつが尿でパンパンになっており、ズボンまで濡れていた。また、歯ブラシも食べかすが付いていたりして、なぜそうゆうところを配慮してもらえないのか?

    解決内容・回答
    トイレ誘導時の介護拒否が強い方のため、なかなかトイレ誘導ができなかったことを説明。歯ブラシ等の衛生管理については徹底できていなかったことについてお詫びしました。今後は拒否がある場合は時間を置いて再度声掛けし、その際オムツ内もチェックすることとしました。

    (8)
    申 立 内 容
    【ご家族より】ご家族が面会の際、尿臭がきつかったので確認したところおむつが尿でパンパンになっており、ズボンまで濡れていた。

    解決内容・回答
    同じご家族より2度目の指摘であったため深く謝罪しました。解決内容について徹底できていなかった点についても再度職員に周知し徹底することとしました。

    (9)
    申 立 内 容
    【ご家族より】入院の際施設から持ちこんでもらった衣類に食べ物のカスや便が付着しており、きれいな肌着と一緒になっていたので処分したとの苦情を受けた。

    解決内容・回答
    明らかにこちらの管理不行き届きであり深く謝罪し、再発防止に向け管理を徹底していくことをご家族に伝えました。

    (10)
    申 立 内 容
    【ご家族より】ご家族が面会した際、ベッド上で下着やズボンがべったり濡れていた。

    解決内容・回答
    ご本人に冷たい思いをさせてしまったことをお詫びするとともに、こまめに巡回し、チェックしていくことを徹底しました。

    (11)
    申 立 内 容
    【ご家族より】ご本人より「職員からトイレばっかり行って少しは我慢せんね」と言われたとのこと。また、職員がこんなことを言ってもよいのですか?と苦情を訴えられた。

    解決内容・回答
    不快な思いをさせてしまったことを深くお詫びするとともに、接遇マナーの向上と再発防止に努めていくことを説明しました。

    (12)
    申 立 内 容
    【ご家族より】食事の際、本人がぐったりしており、あまり食事が入っていないように思います。

    解決内容・回答
    病気のため、時間帯によって無気力状態の時があるため、主治医に相談し薬の調整をお願いし、食事の際の体制保持には介護職員でこまめに行っていくことを説明しました。

    (13)
    申 立 内 容
    【ご家族より】職員の態度が冷たい。

    解決内容・回答
    介護の目的、接遇マナーに関し職員に改めて周知を行いマナー向上に努めていきます。

    (14)
    申 立 内 容
    【ご家族より】母が同室の入所者から人格を否定するような暴言を度々言われており心配です。

    解決内容・回答
    当該相手である入所者と居室を分け対応しました。

    (15)
    申 立 内 容
    【ご家族より】母が同室の入所者から「咳がうるさくて眠れん」と苦情を言われており心配です。

    解決内容・回答
    当該相手である入所者と居室を分け対応しました。また、当該相手である入所者の問題行動・発言が憎悪してきており今後他施設入居に向け協議を行っていきます。

    (16)
    申 立 内 容
    【ご家族より】兄が疥癬のため面会制限となっておりましたが、解除になってもその連絡がありませんでした。

    解決内容・回答
    面会が解除された時点でご家族へ連絡を入れなかったことについてお詫びしました。

    (17)
    申 立 内 容
    【ご家族より】母が「靴下をはかせてください」と職員にお願いしたら靴下を本人に投げて渡されたと落ち込んでいました。また、職員同士帰宅時の乗り合いバスで利用者のことを実名で話しているのも聞きました。

    解決内容・回答
    不快な思いをさせてしまったことをお詫びするとともに、個人情報の取り扱いについて徹底するよう文書で全職員に通知しました。

    (18)
    申 立 内 容
    【ご家族より】便汚染した衣類が多いです。定時のオムツ交換をしていただいているようだが、回数が足りないのではないか?洗濯衣類は家族が来て回収しているが、ハイター漬けせず便が付いたまま渡される。

    解決内容・回答
    不快な思いをさせてしまったことをお詫びするとともに、排泄委員会でも個別に協議し入浴後きちんと分別するよう周知しました。

    (19)
    申 立 内 容
    【ご家族より】冬なのに夏物を着せられている。

    解決内容・回答
    衣替えをおこなった際夏物と冬物が入り混じってしまったことを謝罪し、すぐに冬物に着替えていただいた。

    (20)
    申 立 内 容
    【ご家族より】以前もお願いしたが、母を食堂で一人座りっぱなしにしないで下さい。職員が見守りなど介助に付けない時はベッドに寝かしてあげて下さい。

    解決内容・回答
    一人にしてしまうと車椅子より立ち上がり転倒される危険もあり、今回の件について謝罪、職員に周知し、職員が付けないときはベッドに横になっていただくよう再度周知しました。

    (21)
    申 立 内 容
    【ご家族より】母の爪の中が黒いです。チェック表で管理していただいているようですが、改善されていないです。

    解決内容・回答
    ご本人が爪切りや爪磨きの抵抗が強いため、なかなか施行できない状況を説明し、職員間で支援方法について改めて検討しました。

    (22)
    申 立 内 容
    【ご家族より】先日母のズボンが破れて戻ってきた時には報告がありましたが、今回エプロンが破れており、他の衣類の中に黙って入っていた。なぜ破れた衣類を分かっていて報告もなく戻すのか?

    解決内容・回答
    今回の件に関し謝罪し、以後預かったものが破損した際には必ず報告するよう周知しました。

    (23)
    申 立 内 容
    【ご家族より】以前よりベストを着せてもらうようお願いしていたのに着せてもらっていません。洗濯に出していたとのことであったが、未だに戻ってきておらず一体どうなっているのか?

    解決内容・回答
    洗濯に出したベストは戻ってきており引出に収納されていたが、このことを職員間で共有できていなかった。今後このようなことがないようご家族に謝罪しました。

    (24)
    申 立 内 容
    【ご本人より】入浴後、ご本人より「まったく言う事をきいてくれん。よう指導しとって下さい。」との訴えあり。入浴後に足の指をよく乾かしてもらえなかったことに立腹されていた。

    解決内容・回答
    今後同じような苦情を受けないよう職員に周知しました。

    (25)
    申 立 内 容
    【ご本人より】「呼んでも呼んでも来ん。来てもコールを鳴らすなと言われる」と興奮して訴えられた。

    解決内容・回答
    職員の不十分な対応があったことをご本人及びご家族へ謝罪しました。

    (26)
    申 立 内 容
    【ご本人より】眠前薬は22時に飲むことになっているのに、早い時間に渡す人がいます。22時に渡すようお願いしても「その時間寝ているじゃないですか」と言われました。

    解決内容・回答
    ご本人、ご家族にお詫びし、フロアで話合い22時の服薬で統一しました。

    (27)
    申 立 内 容
    【ご本人より】相談員に受診の調整をお願いしていたが、相談員の連絡が遅れたことで立腹された。

    解決内容・回答
    利用者に説明し、その後受診調整し受診していただきました。

    (28)
    申 立 内 容
    【ご家族より】入浴中、ご利用者の下着が他利用者の物と入れ替わってしまい、翌日ご家族より指摘があった。

    解決内容・回答
    後日、新しい下着を購入し、送迎時にご家族へお渡し謝罪しました。

    (29)
    申 立 内 容
    【近隣住民の方より】送迎時、道が狭く駐車スペースのない場所で他所有者の空き地に一時的に駐車していたところ、所有者より注意を受けた。

    解決内容・回答
    送迎ルートを変更し、その空地には今後駐めないことを説明し謝罪しました。

    (30)
    申 立 内 容
    【近隣住民の方より】送迎時、道が狭く駐車スペースのない場所で他所有者の空き地に一時的に駐車していたところ、所有者より注意を受けた。

    解決内容・回答
    謝罪し、他に車輌を一時的に停車する場所がないため、今後も含めご協力をお願いしご理解いただきました。

    (31)
    申 立 内 容
    【身元引受人様より】幼稚園のイベントのために外出したい希望が入居者自身強かったが、体調不良のためにドクターより外出禁止の指示がでたために身元引受人に説明したが、本人の意思を無視して禁止するのは身体拘束にあたるのではないかとの苦情を受けた。

    解決内容・回答
    医療的判断によるリスクマネジメントであり、身体拘束にはあたらないことを説明しご理解いただきました。

    (32)
    申 立 内 容
    【長女氏より】夕食に行く前に職員から足ばけられた。痛かっていうたけどやめんかった。

    解決内容・回答
    事実確認行う。一人でトイレに行かれたために強い口調になってしまった。フットレストから足を下す際に足先を触った。対応職員へは丁寧な介助を行うように指導しました。

    (33)
    申 立 内 容
    【ご本人より】ナースコール押したが35分経ってやっときた。トイレ誘導してもらったがトイレのドアを自分で開けてと言われた。便座の蓋も閉まっており自分で開けてと言われた。ズボンを下されたが腹帯も下されそうになりパウチが外れそうになった。誕生日会も初めから誘われずに途中から参加した。

    解決内容・回答
    不快な思いをさせてしまったことをお詫びしました。他者の対応をしてから対応することがあることを説明した上で早めの対応とトイレ対応の際に注意すること、誕生日会には初めから誘導することをお約束する。

    (34)
    申 立 内 容
    【ご本人より】トイレ介助で対応職員へズボンを上げてとお願いしたら自分でせんねと言われた。血糖検査の数値を聞いたら知らんと言われた。

    解決内容・回答
    不快な思いをさせたことをお詫びしました。事実確認行いお互い嫌な思いをしないためにも丁寧な対応をしていくように周知しました。

    (35)
    申 立 内 容
    【ご本人より】いつも朝食前に声掛けしてくれるがしてくれなかった。今までこんなことはなかった。なぜ声掛けてくれないのか。

    解決内容・回答
    不快な思いをさせたことをお詫びする。毎食前食事の声掛けを行うようになっているために再度職員間で情報共有行い忘れのないように徹底します。

    (36)
    申 立 内 容
    【夫氏より】電話あり、畳に横になる時、布団を敷くのを手伝ってくれない。利用した時から、一部の職員がうちらを辞めさせようと思って悪意を持っている。

    解決内容・回答
    自立支援のために、本人へ理学療法士が自分で行うように促したのが原因です。副主任、相談員で自宅に行き謝罪し、布団を敷くのを自分ができたとしても、手伝ってほしいとの事で、対応すると回答しました。
    ※2時間強い口調で言われる。※ケアマネ、すこやか支援課に報告しました。

    (37)
    申 立 内 容
    【夫氏より】表情険しく、施設に来られ強い口調で、「三年前から、うちに悪意を持って対応している。職員の理由を知りたい」。一部の職員に対しては、「昔働いた同僚と親戚なはずで俺に恨みがあり、今復讐している」※昔働いた同僚は、職員と苗字が一緒で思い込んでおられる。実際、職員に確認したが違うとの事でした。

    解決内容・回答
    施設長、副主任、相談員対応。先日自宅で話した通り、職員へは、再度その様なことがないように、指導しています。利用再開して、何かあれば、言ってほしいと説明する。※ケアマネ、すこやか支援課に報告しました。

    (38)
    申 立 内 容
    【夫氏より】電話あり、「6月分の請求はうちに払う義務はないやろ、事務員も含め話し合いたいから、明日、そっちに来る」と強い口調で言われる。

    解決内容・回答
    明日、自宅での話し合いをお願いし、副主任、相談員で自宅へ伺う。
    ご主人さんは、6月分は払うのはおかしい、職員の給料から減らした分で対応すべき。ケアマネから、他のデイの紹介も言われたが、俺が負けになるから辞めない。辞めるなら、全額返してもらう。と言われる。
    請求に関しては難しいと説明するも、ご主人さんは、職員に給料減らすぞと職員に脅すように強く指導するようにと言われる。
    ※ケアマネ、すこやか支援課に報告しました。

    (39)
    申 立 内 容
    【夫氏より】ご主人さん来所される。「3年前から、嫌がらせをしている一部の職員の理由を聞いたが、納得いかない」

    解決内容・回答
    施設長、相談員、副主任対応する。3年前の事は、その都度、ご主人さんに説明して解決してきた。一部の職員も、悪意で対応しているのではなくなく、他者と同様に対応していて、ご本人から、そのように見られたことは反省している事を、先月から、説明しているが納得していただけなく、「再度、脅してでも本音を聞き出せと」言われる。そこまでは、できないと説明するが、納得されない。一部の職員の異動も簡単にできないと説明するも納得されない。同じことを3時間程繰り返し言われる、こちら側は説明しても職員をかばっていると強く言われ話を聞こうとされなく、夜中まで俺は、話すとも言われる。業務妨害に繋がると説明しても、関係ないような態度でおられる。※ケアマネ、すこやか支援課に報告しました。

    (40)
    申 立 内 容
    【夫氏より】来所される。以前からの話で、一部職員の異動の件、利用料(3年分)返還の件の事で、「どがんなったとか」と強い口調で言われ興奮状態。

    解決内容・回答
    興奮状態で暴言もあり、侮辱行為もあり、危険の恐れもある為、施設長より警察へ連絡行う。3時間程話され、「もう、くそのような所は利用しない。布団、靴、座布団を家に持ってきてくるときに、一部の職員も絶対に連れてこい」と言われる。警察の促しもあり、しぶしぶ帰られる。警察に今までの経由を話して、今後も連絡してくださいと言ってくださる。

    (41)
    申 立 内 容
    【長男氏より】
    職員が馴れ馴れしく接して来たり、いきなり入室して来たりして気持ちが悪い。ご長男も職員に対し愛想もなくおかしい感じがした。また知人から連絡をもらった際に面会時に変な職員がいるとの話を聞いたので、注意を促してほしいために相談したとのこと。

    解決内容・回答
    事実確認のため時間をいただき、確認したところ職員はコミュニケーションのつもりで話かけていた。また訪室については自分の礼儀が不足していたと反省しており、施設長、介護主任より今後誤解を招くような言動等がないように注意を行う。
    利用者ご本人様にも認知症の症状があられるが、ご本人が安定した療養生活が送れるように、意思を尊重し出来る範囲で当該職員との接する機会を減らし、他職員での対応を優先させることとする。
    ご家族様に対しては、確認した内容、今後の対応等について説明し、今回の件についてお詫びしました。

    (42)
    申 立 内 容
    【ご本人様より】
    同一建物内に食堂の整備に伴う改修工事を行った際に、工事の騒音が大きく、うるさくてどうしようもない、どうにかならないのかと立腹をされ話しがあった。また、工事についての工事期間、内容等具体的に事前に説明も十分していなかったため、そのことについてもたいへん立腹される。

    解決内容・回答
    すぐに騒音の現状の確認を行い、言われるとおりの現状であったのでまずお詫びする。その上で工期、工程の確認を行い、何日間ぐらい大きな音がする等ご本人に説明する。またこの件はお一人だけの問題ではないので、影響があると思われる入所者様に一人ずつにお詫びと説明をする。
    一応、不満はあられるようであるが納得はしていただきました。
    さらに、職員に対して騒音の状況に留意してひどいときは入所者様を食堂や談話室など離れた場所に誘導するように指示をしました。

    (43)
    申 立 内 容
    【ご本人より】他入所者の方が私のすることなすことに文句を言い、食事のたびに顔を合わせるのがつらいと相手に言うと、「はよ、死ね。」と言ったとのこと。A氏に他の階へ移ってもらえないでしょうか?との訴えがあった。

    解決内容・回答
    当該相手の長女氏にも報告し、「母にはそのような酷い事を言ったことを反省してもらいます。そして母と一緒に謝罪します。」とのことでした。理解力が低下している入居者に関しては職員間で情報共有し、他入居者に迷惑がかからないよう対応していきます。

    (44)
    申 立 内 容
    【長女氏より】「最近母の足の腫れが酷くて横になりたい時も、他入所者がいりびたっており、帰ってとも言えないと言っています。部屋に入り込むのはやめてもらえませんか?」とのこと。

    解決内容・回答
    当該相手に他の入所者さんの部屋に入り込むのは好ましくないことを伝え、Bさんが主治医から休憩する時間を作ること、足の腫れが少なくなるように気がけなさい。と言われているので訪室をしないように伝えた。今後、入居者の居室への出入りや長時間の滞在に関しては利用規約や注意事項掲示を行い周知していきます。

    (45)
    申 立 内 容
    【長女氏より】「母がいつお風呂にはいっていいのかがわからない。と言っています。職員から母に、今から入って良いと伝えてほしいです。」との要望がありました。(本氏は一般浴です。)

    解決内容・回答
    お風呂が空きましたよ、の声かけをその前に入ったご利用者の方から伝えてもらっていましたが、その方も忘れる事があり職員が月・水・金の15:30にお風呂に入っていただけるように声掛けを行うことにしました。入所間もないご利用者に関しては早めのヒアリングをおこない満足度を高めていくように努力していきます。

    (46)
    申 立 内 容
    【長女氏より】入所者の方より「Pトイレの片付けが朝6:30頃に来るから良く眠れない。その時間に目が覚めるのが嫌だからPトイレはもう使わない。」との申し出があり、その旨を長女氏に伝え明日来られた時に6:30以降にでも片付けに行く事をお伝えする。次の日に長女氏が来られ、「なぜその時に6:30以降でも片付けに来ます。と本人に言ってくれなかったのですか?」とのこと。

    解決内容・回答
    娘氏に丁寧に謝り、娘氏と共に訪室しご本人に伝え8:30に片付けるので、Pトイレを使用していただけるようにお話をし、納得していただきました。利用者の要望を把握、検討し解かり易く説明しながら理解していただくようにします。

    (47)
    申 立 内 容
    【ご本人より】「行事でおやつの月餅とコーヒーで歯が痛くなり具合も悪くなりました。私は普段コーヒーは飲まないので、お茶を飲みたかったんですけど、コーヒーしかなかったので無理して飲みました。月餅は食べきらんけん半分持って帰ろうとしたら、ダメと言われたので無理して食べたら具合が悪くなった。」とのこと。

    解決内容・回答
    配慮が足りなかったことを謝罪し、今後飲み物はお茶など他の飲み物も準備して提供する事、食べ物の居室への持ち帰りは衛生上禁止されている事を説明しご理解いただきました。また歯の痛みがある事から、ご飯を常飯からお粥か二度炊きへの変更の声掛けを行うが「二度炊きは、のりのごとして食べれんし、お粥はやわか。そんままで良かよ。」とのことだった。普段から要望等いつでも気軽に言えるような状況を心がけ配慮ある対応に努めます。

    (48)
    申 立 内 容
    【入所者様より】夜間、隣の人がドアをたたき困っている。夜中なのでどうにかしてほしい。

    解決内容・回答
    夜間徘徊のある方だったため、ご家族をお呼びして状況を説明しました。その後、グループホーム入所となられました。専門医の受診をお勧めしましたがご家族が拒否されました。

    (49)
    申 立 内 容
    【入所者様より】ストレッチ体操に参加しようとしたら、職員が手首をつかんで引き戻した。どうして、そんな事をされなければならないのか解らない。娘に相談したら、事務所に話すよう言われた。

    解決内容・回答
    職員に確認したところ、ご本人の言われた日時とは別の日に具合が悪いと言われたため、手を引き医務室へ誘導しました。それ以降体調不良は無いと言われたため、説明をしましたが納得されませんでした。気分を害した事を謝罪し、今後何か気になる事があった場合はすぐに話してくださいとお願いしました。

    (50)
    申 立 内 容
    【入所者様より】昼食のうどんがぬるいし、汁が少なくておいしくなかった。熱い物は熱く食べたい。

    解決内容・回答
    食後興奮されて事務所に来られた。今後は熱く、汁だくで提供出来るよう努力しますと話しました。ただ、これだけの人数分お出ししているのでお店のようにはいかないと説明しました。要望としてお受けすることも伝えました。

    (51)
    申 立 内 容
    【ご家族より】洗濯物の中に他の人の分が入っていた。今回が初めてではなく以前からもあっていたが最近頻繁に混じっている。もう少し気を付けて下さい。

    解決内容・回答
    謝罪し、二度確認をするなど混入が無いように気を付けます。

    (52)
    申 立 内 容
    【ご利用者数名より】トイレの手拭ペーパーが入っていないため不自由。

    解決内容・回答
    トイレに流せないため、外していた。間違えて流してもよいようトイレに網等を取付け、ペーパーを補充します。

    (53)
    申 立 内 容
    【ご利用者2名より】害虫駆除時の弁当のご飯が固くて食べられない。次からは軟飯にして欲しい。

    解決内容・回答
    普段は軟飯を食べておられる方なので、事前に試食をし食べられる固さなのかを確認すべきでした。

    (54)
    申 立 内 容
    【ご家族より】居室壁のボードが破れたままになっている。主人が破ったのでしょうか?それでも破れたままにしてあるのは良い気持ちはしません。箪笥の上に紙オムツを置いたままにしてある時もある。

    解決内容・回答
    全居室点検し、破れているボードは補修を行いました。

    (55)
    申 立 内 容
    【ご家族より】土曜日にショート終了され送って行った際お風呂はいつ入ったかの確認をされ「昨日(金曜日)です」と返事をすると少し不満な顔をされた。

    解決内容・回答
    デイ利用もされている方なので施設へ戻り確認すると家で入浴できないため、土・日とデイ利用がないので3日間お風呂に入らないことになる。」デイとの情報共有、デイの利用日等を把握し間が空くようであれば最終日に入浴してもらうようにします。

     

    4.苦情申立事例(平成29年度上半期)

    (1)
    申 立 内 容
    【長女氏より】食事を食べさせようとしたら、少ししか食べていないのに処分されていた。周りはまだ食べている方もいるのに母と何が違うのか。

    解決内容・回答
    不快にさせてしまったことを謝罪する。ご本人が食べられないと仰れば無理強い出来ないことを説明する。食事も13時までは取り置きし、それ以後は処分させて頂くこととする。

    (2)
    申 立 内 容
    【孫氏より】来所時に、持ち込みについて施設管理できないか相談頂く。持ち込みはダメということばかり言われ胃が痛くなる。ダメならきちんと水分を取らせて下さい。おやつも施設からは出ないでしょう。部屋も暗いしテレビをつけるようお願いしてもつけてくれない。

    解決内容・回答
    施設からの水分提供状況を説明。今回持参されたオロナミンCに関しては職員が預かり15時に提供するようにする。照明・テレビに関しては再度職員へ周知する。

    (3)
    申 立 内 容
    【孫氏より】床頭台の時計がいつも掃除の後に戻っていない。籠も戻っていない。シーツ交換のたびに戻されていない。ナースコールもぶら下がった状態になっている。

    解決内容・回答
    謝罪し介護主任、フロアリーダーに報告し再発防止を徹底する。

    (4)
    申 立 内 容
    【姪氏より】甥氏が来所した際に入所費を聞かれ事務員より回答。甥氏と姪氏は折り合い悪く個人情報なのに伝えて貰っては困る。色々甥氏には言わないでとお願いしていた。

    解決内容・回答
    職員間で情報共有出来ていなかったことを謝罪する。今後甥氏が面会された際は身体的なことは伝えて良いが金銭面は伝えないようにする。金銭面など聞かれた際は姪氏へ直接連絡して頂くようにする。

    (5)
    申 立 内 容
    【ご家族より】冷房の温度設定が少し低いとのご意見をいただきました。

    解決内容・回答
    居室や共用部毎に設定温度を定め、温度を下げる時のルールを作りました。常にご利用者の体感を意識いたします。

    (6)
    申 立 内 容
    【ご家族より】排泄物の臭いがきつく感じられる時があるとのご意見をいただきました。

    解決内容・回答
    日頃より換気等に気を配ると共に、排泄介助後に消臭剤を噴霧するようにしました。

    (7)
    申 立 内 容
    【ご本人より】施設利用時に一定の職員よりいじめをされ、馬鹿にされている。自分で出来ることはしているが、他の事を頼んでも丁寧にしてくれない。

    解決内容・回答
    職員に確認とり、実際に不適切な言葉を使用していたと言った為、ご本人に謝罪しました。認知症の方が多く、職員にストレスが溜まっていてついつい言葉使いが悪くなっていました。

    (8)
    申 立 内 容
    【ご本人より】昼食のうどんのつけ汁に味が無い、薄すぎて食べられた物じゃない、夕食のサラダも味が薄い、まともな食事を出してくれ。

    解決内容・回答
    つけ汁は味見の段階で薄かったがそのまま提供した、釜揚げの時はかけと違いだしが薄くなるので、味見を慎重に行う。

    (9)
    申 立 内 容
    【ご本人より】①お風呂で急かされる②体をミミズが這うようにしか洗ってくれない③ちょっとした言葉でも傷つく④嫌いな職員を見たら血圧が上がる

    解決内容・回答
    相談員がモニタリングの為訪室した際に、興奮状態で話された為、①②③に関してはその場で謝罪を行った。④に関してはケアマネに連絡入れ訪問してもらう。ケアマネには、今後もサービスを利用したい、何も替えなくていいと言われたが、ご家族に報告しました。

    (10)
    申 立 内 容
    【居宅ケアマネジャー氏より】サービスを利用された際にパットがきちんとしておらず、排尿失敗が何度か続いている。帰る前にもう一度確認をしてもらえるように徹底してほしいとご家族より相談があったとの事。

    解決内容・回答
    何度もあっているとの事で、ご家族に連絡を行い謝罪する。今後繰り返さない様帰られる前の排泄点検を徹底するよう気を付ける。

    (11)
    申 立 内 容
    【ご家族より】点滴が終わってだいぶん経っているのにそのままになっていた。終わる等の把握はしてないのか。今後点滴等が必要なら入院させてほしい。

    解決内容・回答
    空気が入っているのはわかっていたので点滴を交換してから空気を抜く予定だったがそれを伝えていなかった。今後お伝えするように謝罪しています。

    (12)
    申 立 内 容
    【ご本人より】ベルを鳴らしても職員さんがきてくれない。ベルが抜かれて鳴らなくしているみたい。

    解決内容・回答
    確認するとコールの根本が外れている状態であった。謝罪し押していただくようお願いする。また全居室コールも確認する。

    (13)
    申 立 内 容
    【ご家族より】自宅に戻ると髭も伸びきっており3日間お風呂に入っておらず悲惨な状態だった。パジャマにも着替えていないし、施設では何をされているのか?これが普通なんですか?

    解決内容・回答
    2泊3日で髭ソリは初日だけ行い、入浴と清拭は拒否が強く実施できなかった事をお伝えし謝罪する。今後声掛け等工夫し行ってみる旨説明行う。

    (14)
    申 立 内 容
    【ご家族より】前回も肌着で他の人の名前が書いたものが入っていた。今回も同じ人のズボンが入っていた。大きな字で書いてあるのに何故間違いがおこるのでしょうか。

    解決内容・回答
    今後同じ事がないように職員へ通達し徹底していく。

    (15)
    申 立 内 容
    【ご家族より】夜パジャマに着替えていないようです。服も毎日同じ物を着ていませんでしたか。歯ブラシ、コップ、義歯入れが入っていませんでした。

    解決内容・回答
    ご本人の「きついので着替えたくない」との意志を尊重し、着替える回数が減っておりました。声かけを徹底します。荷物は必ず2人体制で確認することとしました。ご家族に謝罪を行い、その旨を説明し今後のご利用についても了承を得ています。