長崎厚生福祉団 ロゴ

長崎厚生福祉団 求人サイト

長崎厚生福祉団 ロゴ

長崎厚生福祉団 求人サイト

苦情解決について

 お寄せいただいた苦情のうち、施設(事業所)内でその解決が困難な場合は、「苦情解決の手順」に従い、第三者委員に報告し、解決を図るよう定めておりますが、平成30年度は、第三者委員への報告案件はございません。
 当法人内全ての施設(事業所)における平成30年度の苦情受付内容とその結果について、以下の通りご報告致します。
  • 当法人では、ご利用いただく方々への満足度の高いサービス提供を目的に、ご要望やご相談に関しても、苦情解決と同様の手順による取り組みをしています。
  • 1.苦情受付数総括表【平成30年4月1日~平成31年3月31日】

    相談分類
    ① ケアの内容に関わる事項

    A.説明・情報不足
    3

    B.
    職員態度
    9

    C.
    サービス度
    6

    D.
    サービス量
    0

    E.
    権利擁護
    0

    F.
    その他
    4

    合 計
    22

    相談分類
    ② 個人嗜好・選択に関わる事項

    説明・情報不足
    0

    職員態度
    1

    サービス度
    1

    サービス量
    0

    権利擁護
    0

    その他
    0

    合 計
    2

    相談分類
    ③ 施設整備等に関わる事項

    説明・情報不足
    0

    職員態度
    0

    サービス度
    0

    サービス量
    0

    権利擁護
    1

    その他
    1

    合 計
    2

    相談分類
    ④ 財務管理・遺産・遺言等

    説明・情報不足
    0

    職員態度
    0

    サービス度
    0

    サービス量
    0

    権利擁護
    0

    その他
    0

    合 計
    0

    相談分類
    ⑤ 制度、施策、法律に関わる要望

    説明・情報不足
    0

    職員態度
    0

    サービス度
    0

    サービス量
    0

    権利擁護
    0

    その他
    0

    合 計
    0

    相談分類
    ⑥ その他

    説明・情報不足
    5

    職員態度
    1

    サービス度
    0

    サービス量
    0

    権利擁護
    0

    その他
    1

    合 計
    7

    相談分類
    合   計

    説明・情報不足
    8

    職員態度
    11

    サービス度
    7

    サービス量
    0

    権利擁護
    1

    その他
    6

    合 計
    33

    2.苦情申立事例(平成30年度)

    (1)
    申 立 内 容
    【ご本人より】予定の訪問時間をヘルパーが勘違いしており、予定時刻から50分遅れてしまった。

    解決内容・回答
    連携不足による人的ミスであり、謝罪するとともに、今後は連絡媒体を一本化し、全職員が最新の情報を共有できる仕組みをつくります。

    (2)
    申 立 内 容
    【ご本人より】ヘルパーがトイレと浴室掃除をおこなった際、掃除の不徹底の指摘を受けた。担当ヘルパーを変えてほしいとの要望もあった。

    解決内容・回答
    謝罪するとともに、掃除に入る際は、手順、留意点などをご本人に確認し把握します。また、担当ヘルパーを交替して対応しました。

    (3)
    申 立 内 容
    【ご家族より】ヘルパーが部屋掃除をおこなった際、部屋の隅々まで掃除が行き届いてないことへの苦情があった。担当ヘルパーを変えてほしいとの要望もあった。

    解決内容・回答
    初回訪問における苦情であり、謝罪するとともに、交替できるヘルパーの調整が困難なため、ケアマネに相談し、他事業所をご利用いただくこととなりました。

    (4)
    申 立 内 容
    【長女氏より】季節に合わせた衣類を着せてほしい。職員へその旨を話したところ、若い職員さんの対応が、とても不親切かつ対応の話し方や言葉遣いに不満を覚えた。

    解決内容・回答
    こちらの対応が不適切であった事を謝罪し、ご本人様への対応を改めて改善します。また、職員の教育にも改善に取り組みます。

    (5)
    申 立 内 容
    【ご家族より】母親の介助されるときに職員が無言で対応していると母親が言っている。本人に対する声掛けが足りないと感じている。

    解決内容・回答
    ご家族様へ介助時の職員による声掛けが不足していることをお詫びいたしました。ご家族様からは声掛けとゆっくりとした介助を行ってほしいとのご希望をいただきました。

    (6)
    申 立 内 容
    【ご本人より】用事がありナースコールを押すのになかなか来てもらえない。中には優しく声を掛けてくれる職員もいるが、夜勤者の対応が苦痛に感じる。

    解決内容・回答
    ご本人様へ日々の対応について不快な思いをさせてしまったことに対するお詫びと、看介護職員と共有し対応を改めさせていただく事をお伝えいたしました。またご家族様にもご連絡差し上げ、今回の件については看介護職員と接遇について話し合いを行い、対応を改めていくことをお伝えいたしました。

    (7)
    申 立 内 容
    【ご家族より】母親が病院を受診したことについて話がしたいので今日相談員を訪ねたいことを以前対応した別の職員に伝えていたのに、いざ訪ねたら相談員が休みだった。

    解決内容・回答
    事前に面談の希望を伺っていた職員からの情報伝達がしっかりと行えていなかったことで誤解を招いてしまったことを確認の上、ご家族様へお詫びし、後日相談員より連絡を入れさせていただく事をお伝えいたしました。

    (8)
    申 立 内 容
    【ご家族より】別の施設より入所してきたが、以前の施設から引き継いだ介助方法などの情報がきちんと伝達されていないのではないか。本人はベッドでは体を横に向けないと眠れないのに仰向けになっていたりと以前の施設と違う対応になっている。

    解決内容・回答
    以前に施設からの情報伝達がしっかりと行えていなかったことをお詫びいたしました。ベッドで横になっていただくときは右もしくは左側への寝返りを定期的に介助しながら床ずれの予防にも努めていくことをお伝えいたしました。

    (9)
    申 立 内 容
    【移送支援事業者の方より】デイサービスの送迎車が来る予定の時間に待機していたが、予定より30分遅れても送迎車が来ない。送迎を忘れていたのではないか。

    解決内容・回答
    電話連絡を受け、ただちに送迎に向かい、ご本人様と移送支援のスタッフの方に直接お詫びしたのち、先方の事業所へ連絡を入れ今回の件について改めてお詫びいたしました。今後デイサービスで使用するすべての携帯電話に事業所の電話番号を登録し、万一の時は報告がスピーディーに行えるよう対策を講じていきます。

    (10)
    申 立 内 容
    【ご家族より】母のことをあの人呼ばわりして気分が悪かった。

    解決内容・回答
    不快な思いをさせてしまったことをお詫びする。担当者には接遇面での普段からの行動の振り返りをしてもらい、接遇面での指導を行います。

    (11)
    申 立 内 容
    【ご本人より】夜勤の看護師がお願いしてもオムツを変えてくれなかった。

    解決内容・回答
    不快な思いもさせたことを謝罪。状況確認。双方の意見に違いがあるが不快な思いはさせているため、対応した看護師へは普段からの接遇面での指導を行います。

    (12)
    申 立 内 容
    【ご家族より】内服薬の事故が起こった時にすぐに連絡してくれなかったのか。看護師から電話で報告してもらったが、内容をよく知らない看護師からの報告だった。連絡方法はどうなっているのでしょうか。

    解決内容・回答
    内服薬の事故が起こった経緯を改めて説明。連絡が遅くなった件、面会時の配慮が欠けていたことをお詫びする。連絡体制を再確認し、職員間の連絡体制を徹底していきます。

    (13)
    申 立 内 容
    【ご家族より】請求書は家族に郵送するようにお願いしていたが、本人に手渡しており、本人が混乱しています。なぜ本人に手渡しになっていたんですか。

    解決内容・回答
    請求書はご家族郵送になっていたが、施設の手違いで手渡しの方達の請求書に交じって入っていたため本人に手渡して慕ったことをお詫びする。請求書・領収書の取り扱いに関して再度徹底していきます。

    (14)
    申 立 内 容
    【ご本人より】入浴の時、職員の手がすべり洗剤のボトルを本人の左足に落とし、痛かったと立腹される。

    解決内容・回答
    主任と対応職員で再度謝罪。他の人にもしないよう気を付けてとお言葉いただく。

    (15)
    申 立 内 容
    【ご本人より】居室掃除の際、シーツ交換時寝た状態でシーツを剥がそうとされたと立腹される。

    解決内容・回答
    他職員が謝罪し、スッキリしたといわれる。対応した職員には言わないでほしいとの事。

    (16)
    申 立 内 容
    【ご本人より】入所者A氏が風呂の湯温を勝手に上げ、他の人が熱くて入れない。時間をずらして入って欲しい。

    解決内容・回答
    A氏に時間をずらして一人で好みの湯温にして入って頂くようにお願いし、また、あまり熱すぎても体によくないと話しました。

    (17)
    申 立 内 容
    【ご本人より】薬の事で他の入所者と話しをしていたら、看護師よりきつい言葉で、先に職員へ聞いてくださいと言われた。その言い方が嫌だった。気分が悪い。

    解決内容・回答
    該当看護師、施設長が謝罪行い、会議にて職員が情報共有し再発の防止、言葉使いの再認識を行いました。

    (18)
    申 立 内 容
    【ご本人より】嘱託医受診後、酸素カートのロックが不十分で手洗いの際、他の入所者より指摘受け急いでロックかけたが、自分を怪我させようとした。マイクロバスに乗った時も、ドアの近くで寒かった為、風邪をひいて入院し、経費が掛かった。

    解決内容・回答
    カートのロックに関しては職員が完全に行っていなかった為、謝罪。今後このようなことが無い様に、全職員再確認しました。マイクロバスに関しては、酸素ボンベがあるので前部を利用して頂いていたが、寒いとの事なので後部を利用していただくようにします。

    (19)
    申 立 内 容
    【娘さんより】母が、デイ職員より貧乏揺すりがひどいと言われた。帰宅後、もうデイサービスには行かないと言っている。貧乏という言葉に過敏になっているので、言葉遣いに注意して欲しい。

    解決内容・回答
    謝罪行い、今後はそのような言葉は使わないと約束しました。次回もデイ利用はしますと言われたので、当事者はその際に謝罪をしました。

    (20)
    申 立 内 容
    【娘さんより】歩行訓練時、他の利用者がぶつかってきて睨まれた。意地悪されたと、母が言っている。このまま、デイサービスを続けていいのか。歩行訓練を行っていいのか。

    解決内容・回答
    このまま行って下さいと話し、ただ、見守り訓練を行っている為、職員の状況で時間は調整させて頂く事を話しました。また、嫌な気持ちになられた事も謝罪しました。

    (21)
    申 立 内 容
    【ご家族より】4日間のショートステイを利用し、ショートステイ終了時、利用日と同じ服装で洗濯物もなく報告もなかったためお風呂に入っていないのではないかと思った。預けた家族は施設の中の事が分からないため不快な思いをした。

    解決内容・回答
    ショートステイ利用初日と終了日に入浴をされていることを記録を見ていただきながら説明を行い、報告が出来ていないことで不快な思いをさせてしまったことをお詫びしました。以後利用中のご様子を連絡帳を用いて報告を行うように対応しています。

    (22)
    申 立 内 容
    【同室者数名より】同室の利用者の方が夜間もずっと電気を付けていることで昼間のように明るく眠れないと話をされる。

    解決内容・回答
    明るさを落とす事が出来ないため、職員が気掛けて電気を消すように対応を行うようにする。電気にカバーを付けることで、周囲の方々が不快な思いをされないように対応を行っています。

    (23)
    申 立 内 容
    【利用者数名より】朝食の味噌汁が冷めすぎていた。数名の利用者の方々より『今日の味噌汁は冷たい』との声が上がっていた。

    解決内容・回答
    味噌汁の火を止める時間が早く、再加熱を行わなかった。冬場は早く冷めてしまうため時間を考え再加熱を行う。調理職員全体に周知を行う。

    (24)
    申 立 内 容
    【ご本人より】排泄誘導でP-トイレに座わって頂いていたが、排泄が終わり何回も呼んだが来てもらえなかったと言われる。

    解決内容・回答
    ナースコールを持って頂くようにしていたが拒否されていたため時間を見て訪室するようにしていた。2人介助が必要な方でもあり、職員1人ですぐに対応できなかった事を謝罪する。ご本人が拒否されてもナースコールは説明し持って頂くようにする。

    (25)
    申 立 内 容
    【ご本人より】夕食後、嘔吐してしまったことに対して、職員から「ここは吐くところではありません。何でここで吐くんですか」と心無い言葉をかけられた。

    解決内容・回答
    別の職員が、まず、謝罪をし、対応した職員には、きちんと注意をする旨を伝え、改めて、体調の気遣いなどがなかったことや失礼な発言を謝罪し、その後、機嫌をなおしていただきました。

    (26)
    申 立 内 容
    【娘さんより】ご本人より、利用を休むと聞いていたことで、送迎に行かなかったことに対して、職員の連絡確認のミスだとの指摘を受けた。

    解決内容・回答
    職員の勘違い・連絡ミスの可能性もあるため、その確認不足も認め謝罪を行い、理解を得ました。

    (27)
    申 立 内 容
    【ご本人より】送迎時、送迎担当職員より、ご利用者に対して、「太っている」と言われたことに憤慨された。

    解決内容・回答
    別の職員が、お話をうかがい、謝罪するとともに、送迎した職員からも謝罪し、1日寄り添いお話を聞くことで落ち着かれました。

    (28)
    申 立 内 容
    【ご本人より】介護職員の、声掛けが怒鳴られたように聞こえて、嫌な思いをした。

    解決内容・回答
    該当職員と面談実施。声は大きかったかもしれないが、不適切な言葉遣いや表現はしていない様子。気分を害したことに対し謝罪しました。

    (29)
    申 立 内 容
    【ご家族より】衣服の管理について。洗濯をお願いしている服と、そうではない服がある。間違えて洗濯された事が4回も有った。

    解決内容・回答
    謝罪をし、家族と協議し、衣類の分別を行い、管理を実施するよう取り組んでおります。

    (30)
    申 立 内 容
    【担当ケアマネより】担当利用者から相談を受けたとの事。夜勤帯、体が動きにくかったのでコールし、介護職員を呼んだが、「自分で起きて下さい」と言われた。

    解決内容・回答
    本人に聞き取り調査実施。そんな事実は無いとの事。ただ、やり取りの中に誤解を招く発言や行動が潜在していたかもしれず謝罪しました。

    (31)
    申 立 内 容
    【ご家族より】居室前のシミが気になるとの事。わざと、シミが有る居室に選んだのではないかと言われる。

    解決内容・回答
    様々な視点からその居室を選んだ事、シミに関しては改修していく旨をお伝えし、了承頂きました。改修工事済。

    (32)
    申 立 内 容
    【ご家族より】施設内で発生した事故後の処置等について、不信感を覚えたとの事。

    解決内容・回答
    事故に関しては謝罪を実施。処置については適正に実施した旨をご説明し、了承頂きました。