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苦情解決について

 お寄せいただいた苦情のうち、施設(事業所)内でその解決が困難な場合は、「苦情解決の手順」に従い、第三者委員に報告し、解決を図るよう定めておりますが、令和4年度は、第三者委員への報告案件はございません。
 当法人内全ての施設(事業所)における令和4年度の苦情受付内容とその結果について、以下の通りご報告致します。

  • 当法人では、ご利用いただく方々への満足度の高いサービス提供を目的に、ご要望やご相談に関しても、苦情解決と同様の手順による取り組みをしています。

1.苦情受付数総括表【令和4年4月1日~令和5年3月31日】

相談分類
① ケアの内容に関わる事項
A.説明・情報不足
4
B.
職員態度
7
C.
サービス度
8
D.
サービス量
0
E.
権利擁護
2
F.
その他
0
合 計
21
相談分類
② 個人嗜好・選択に関わる事項
説明・情報不足
1
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
1
その他
0
合 計
2
相談分類
③ 施設整備等に関わる事項
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
0
相談分類
④ 財務管理・遺産・遺言等
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
0
相談分類
⑤ 制度、施策、法律に関わる要望
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
0
相談分類
⑥ その他
説明・情報不足
2
職員態度
1
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
3
相談分類
合   計
説明・情報不足
7
職員態度
8
サービス度
8
サービス量
0
権利擁護
3
その他
0
合 計
26

2.苦情報告内容一覧(令和4年度)

(1)
申 立 内 容
【ご家族より】送迎時間が変更になる際の報告が、口頭でもなかったし、連絡ノートにも記載されていなかった。突然、迎えに来られて驚いた。事業所の都合で変更するのだから、私達(介護する家族)の都合も聞いてほしい。そして、変更となったことは連絡ノートに記載してほしい。
解決内容・回答
事業所側に配慮が足りなかったことを謝罪しお許しいただく。今後、送迎時間を変更する際は、まずはご家族に相談して決定した内容は連絡ノートに記載し、加えて口頭でも伝えることを徹底した。
(2)
申 立 内 容
【ご本人より】ヘルパー訪問が休みがちになり、「調理の際、本人様が指定する食材をヘルパーが使ってくれない」「満足のいく掃除をしてくれない」という不満がある。
解決内容・回答
用意されている食材が消費期限が切れ腐敗に近い物で食中毒の危険性がある事、また掃除に関しては、調理に時間がかかり掃除の時間が短くなることを説明する。自分の希望を聞いてもらえないのならヘルパー不要との事で、訪問中止になる。
(3)
申 立 内 容
【ご本人より】掃除を重点的にしてもらおうと思い買い物の量や店舗数を少なくしていたが、買い物から帰って来る時間が遅く掃除を簡単に済ませられガッカリした。途中で休んでいるのではないかと疑念がある。
解決内容・回答
買い物の量が重くヘルパーの腰痛が出てきていること、それに伴いヘルパーの交代を提案して了承される。買い物の量は過度に多すぎることのないよう、ケアマネージャーからご本人に改めて説明していただいた。
(4)
申 立 内 容
【ご本人より】買い物を頼み帰ってきた時「重かった、疲れた」と荷物をどさっと置いている事を不快に思う。また、買い物の精算があわなかったこと(ヘルパーがレシートを取り違えていた)に対しても、謝罪の言葉がないのも心外に思った。ヘルパー交代の要望あり。
解決内容・回答
ヘルパーの対応について謝罪し、翌週よりヘルパー交代の対応を行う。当該ヘルパーについては、接遇&アンガーマネジメントの受講を促し、訪問先へ定期的に担当サ責がモニタリングを行うようにする。
(5)
申 立 内 容
【娘様より】ポータブルトイレの掃除ができていなかったり、タオルのたたみ方が雑で自分でたたみ直していた。担当ヘルパーの交代を希望する。他のご利用者宅でもきちんと稼働できるよう、指導してほしい。
解決内容・回答
ヘルパーの対応について謝罪し、翌週よりヘルパー交代の対応を行う。当該ヘルパーに対しては、同行訪問時に業務が確実にできているかの確認を行い、業務内容を箇条書きにして書面で情報共有を行う。
(6)
申 立 内 容
【ご本人・ご家族様】横断歩道を横断中、施設車がスピードも落とさず曲がって急ブレーキをかけていた。車を降りて横断までの付き添いがなかったことと入所者様が乗られていたら危なかった。
解決内容・回答
対応が不十分だったこと、安全運転に欠けていたことを謝罪しました。安全運転第一で交差点、横断歩行者がいることを常に意識し運転を心がけていくよう周知いたしました。
(7)
申 立 内 容
【ご本人より】夜間ナースコールを押しても来てくれなかったので自分でトイレに行ったら失禁してしまった。処理することにも協力的な言動ではなかったので断った。
解決内容・回答
不快な思いをさせてしまったことをお詫びいたしました。ヒヤリハット報告書が出ている中での対策が出来ていませんでした。職員間での共有、周知徹底を図っていきます。
(8)
申 立 内 容
【ご本人の息子様より】ご本人が息子様に連絡されての申立ナースコールがならないので見てほしい。
解決内容・回答
息子様からの連絡を受けすぐに確認。ナースコールが外れている状態であった。すぐに付け直し対応。ご心配とご迷惑をおかけしたことを謝罪しました。ナースコールは命綱であり、外れていることに気づかないこと事態が問題。今後同様の事が発生しないよう確認していきます。
(9)
申 立 内 容
【ご本人より】知人から送られた荷物を自分に確認することなく封を開けられ娘へ返却されていた。勝手に判断されるのは良い気持ちはしないし、相手方に対してもお礼のしようがなかった。
解決内容・回答
今後本人様宛のお届け物は必ず本人様確認の上選別することをお伝えし謝罪しました。職員間で共有し再発防止を徹底していきます。
(10)
申 立 内 容
【ご本人様のケアマネより】ご本人様がケアマネに相談されての申立て持参のハンドソープがあるからと施設用を使わせてもらえなかった。また、職員の言葉遣いも悪いし職員同士他の職員や入所者の悪口を言っている。人手不足を理由に対応をしてもらえない。
解決内容・回答
ご本人様に不快な思いをさせてしまったことを謝罪しました。今一度接遇の基本に立ち返って行動するように職員へ周知いたしました。
(11)
申 立 内 容
【ご家族より】新型コロナウイルス感染症に感染した職員が対応していたことで感染し、入院加療が必要となった利用者様のご家族が、退院後の利用について難色を示されていたため確認のご連絡をした際に「入院後、そちらから一切施設の感染状況などの連絡がなく安心か分からないところに行かせられるはずがない。しばらく利用はお休みさせます。」と言われる。
解決内容・回答
入院後からご連絡をするまでの間、ケアマネジャーが連絡調整をして下さっていたためこちらから状況報告や体調確認の連絡をしていなかったことを謝罪しました。今後は感染後の体調確認やその後の施設の感染状況等について事業所からの連絡を怠らないようにします。
(12)
申 立 内 容
【ご家族より】個別機能訓練計画書の署名が2か月毎にサインをしてもう6回になるけどどうなっているのか。先週他の職員にも尋ねたがまだ返答がない。
解決内容・回答
前の週に質問を受けた職員が確認してご連絡する旨伝えていたにもかかわらずご連絡をしていない状況だったことが分かりました。担当ケアマネジャーの変更に伴い居宅プランが変更となったり、介護保険証の認定期間に合わせて作成することで日付がずれてしまっていたことなどをご説明しました。質問を受けた際は基本当日中に返答し、すぐに返答ができない場合は、いつまでに誰が連絡するかきちんと伝え了承を得るように徹底していきます。
(13)
申 立 内 容
【ご本人より】お迎え時、「私が行くのを嫌な職員がおるやろ?もうやめようと思ってる」と話される。詳しく伺うと、嫌なことを言われたわけではないが、じっと見てきて嫌だったとのこと。
解決内容・回答
不快な思いにさせてしまったことについて謝罪しました。接遇対応について全職員に自分の言動について振り返り適切な対応を心掛けるように伝えました。
(14)
申 立 内 容
【ご家族より】デイ利用時、本人様の下肢浮腫について職員より、「言うことを聞かなかったせい、本人の責任」などと発言があり不快な思いをした。
解決内容・回答
自宅訪問を行い、不快な思いをさせてしまったことを謝罪しました。今後同じことが二度とないように声掛けや、対応に注意していく旨お伝えしました。
(15)
申 立 内 容
【ご家族より】施設内で起こった転倒事故による骨折について、ご家族対応で受診予定であったが、後に「施設で起こった事故なのに対応が雑」との訴えがある。また施設の対応、説明の仕方について、不信感を持たれる。
解決内容・回答
長女様に電話連絡し、施設の対応で不快な思いをさせてしまったことを謝罪し、職員に対する不満を口にされたため接遇面について改善していくことお伝えしました。
(16)
申 立 内 容
【ご家族より】施設での爪切り介助について、「本人が切ってもらえないといっている。本人のいっていることと職員がいうことどちらが正しいのかわかならい」と不信感を持たれる。
解決内容・回答
対応した職員に確認すると、足趾の爪が固くなっており対応できず看護師に対応依頼する予定であったが、情報共有できておらず爪切りが実施できていませんでした。ご本人、ご家族に対して確認内容お伝えし、謝罪しました。
(17)
申 立 内 容
【ご本人より】離床希望の訴えがあった際、職員の都合で後回しにされた。その際の職員の声掛けの口調、態度で不快な思いをした。
解決内容・回答
ご本人に対して、ご本人主体の支援、声掛けができていなかったこと、それによって悲しい思いをさせてしまったことを謝罪しました。
(18)
申 立 内 容
【ご本人より】服薬の際に白湯を希望したが職員がお茶を持ってきたため、白湯を依頼したが熱いお湯を持ってきた。「熱いから飲めない」と職員に伝えると手に氷を持ってこられ、不快な思いをした。
解決内容・回答
話を傾聴し、一連の職員の対応について、不適切な対応であったことを謝罪する。対応した職員に対して接遇面の指導を行いました。
(19)
申 立 内 容
【ご本人より】義歯が入っていたコップに他の利用者の歯ブラシが入っていた。「口の中に入れる物なので交換してください」と言われる。
解決内容・回答
本人の目の前で義歯の洗浄を行い、コップと歯ブラシについては新しいものと交換を行った上でこちらの不手際があった事をお詫びしました。新しいものに変えた事で「今後気をつけてもらえればいいです」と話される。
(20)
申 立 内 容
【ご本人より】ご本人のベッドそばにあるP-トイレで他の利用者が排泄をされていた。ご本人ベッドにその方のタオルが置いてあったため「自分が寝る場所に他の方の物を置いてほしくないです」と訴えられた。
解決内容・回答
ご本人へ説明を行い、こちらの配慮がなかった事をお詫びする。今後、ご本人のベッド周りでは他の方の排泄介助を行わないことを説明し納得して頂いています。
(21)
申 立 内 容
【ご本人より】「さっきの職員の態度や今朝の職員の言葉遣いに不満がある。何を言ったか忘れたが、こちらは話をしているのだからちゃんと会話をして欲しい。こういったことがあるのだったら録音機を持って来ないといけない」と立腹されていた。
解決内容・回答
ご本人と話をし、こちらの対応に不手際があった事を謝罪する。今後このような事がないようにする事を約束し納得して頂いた。
(22)
申 立 内 容
【ご本人より】排泄対応時に、職員から強い口調で言われて恐ろしかったと相談を受ける。
解決内容・回答
本人へ説明し同様のことを繰り返さないことを約束し納得して頂く。ご家族へもショートステイ時にそういったことがあった事を伝え謝罪する。
(23)
申 立 内 容
【ご本人より】マヨネーズで和えた物が嫌いでおかずがないのでふりかけが欲しいとの訴えがある。食事を作った人間はなぜ食べている所を見に来ないのか。食べている所を見て好き嫌いを把握するべきでないのかと話をされた。
解決内容・回答
本人へ謝罪し、マヨネーズは全てドレッシング等で代替する事を説明する事で納得して頂く。
(24)
申 立 内 容
【ご家族より】「今日ショートステイの予定だが迎えはまだでしょうか」と連絡がある。確認を行うと、利用予定には上がっていたが、記載がなく職員が利用予定であることを知らない状況であった。
解決内容・回答
すぐに迎えに行き、ご家族に迎えが遅くなったことをお詫びする。「いつもより遅かったので少し不安になっていました」と話され、今後繰り返さないことを説明し納得して頂く。
(25)
申 立 内 容
【ご本人より】 感染対策にて面会が制限されたり再開になった場合には、はっきりと期間等を自分に教えてほしい。
解決内容・回答
面会の制限・再開時にはご本人に解りやすく文章にし見えるところに掲示させていただくことでご納得いただきました。
(26)
申 立 内 容
【ご家族より】 コロナ感染対策について、コロナ初期に島外から帰省した方との接触があった場合等の利用についてお知らせの文章があったがその後は口頭でのお知らせとなっている。口頭では、聞いた聞いてないの問題になるので文章での通知がないと困る。との言葉をいただいた。
解決内容・回答
対応が不十分であったことを謝罪し、連絡ノートに定期的に対策や接触時の対応等を記載しお知らせする形をとることでご理解いただけた。