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苦情解決について

 お寄せいただいた苦情のうち、施設(事業所)内でその解決が困難な場合は、「苦情解決の手順」に従い、第三者委員に報告し、解決を図るよう定めておりますが、令和4年度は、第三者委員への報告案件はございません。
 当法人内全ての施設(事業所)における令和4年度の苦情受付内容とその結果について、以下の通りご報告致します。

  • 当法人では、ご利用いただく方々への満足度の高いサービス提供を目的に、ご要望やご相談に関しても、苦情解決と同様の手順による取り組みをしています。

1.苦情受付数総括表【令和5年4月1日~令和6年3月31日】

相談分類
① ケアの内容に関わる事項
A.説明・情報不足
5
B.
職員態度
7
C.
サービス度
3
D.
サービス量
0
E.
権利擁護
0
F.
その他
0
合 計
15
相談分類
② 個人嗜好・選択に関わる事項
説明・情報不足
1
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
1
合 計
2
相談分類
③ 施設整備等に関わる事項
説明・情報不足
1
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
1
相談分類
④ 財務管理・遺産・遺言等
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
0
相談分類
⑤ 制度、施策、法律に関わる要望
説明・情報不足
0
職員態度
0
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
0
合 計
0
相談分類
⑥ その他
説明・情報不足
5
職員態度
1
サービス度
0
サービス量
0
権利擁護
0
その他
2
合 計
8
相談分類
合   計
説明・情報不足
12
職員態度
8
サービス度
3
サービス量
0
権利擁護
0
その他
3
合 計
26

2.苦情報告内容一覧(令和5年度)

(1)
申 立 内 容
【ご利用者の娘様より】利用中に入浴はしているのか、更衣はしているのか、日数分の衣類を持たせているのに汚染がでていない。どうなっているのですか。
解決内容・回答
利用日数に応じて入浴回数、更衣等を実施していますが、今回通常の利用より長く利用されるために回数等の説明を事前に説明がなされておらず不信感を招きました。相談員の信頼を損ねましたのでケアマネ、デイ相談員も同席のもと自宅へ訪問し謝罪をいたしました。今後の対応を説明しご了承いただきました。
(2)
申 立 内 容
【ご利用者の娘様より】利用日に薬は持参したんですが、再度薬不足が生じることの連絡が入った。相談員同士の連携は取れているのですか
解決内容・回答
相談員間の情報共有・連携不足だったことを謝罪いたしました。今後は連絡ノート等で情報共有を図っていくことを伝えご理解いただきました。
(3)
申 立 内 容
【ご利用者の娘様より】転倒報告が数日後であった。その間に他の件では電話をいただいていたが、事故の報告はなかった。もっと早く電話でも報告がほしかった。
解決内容・回答
転倒事故を報告した際相談員より謝罪をしていたが、施設に来苑された際管理者が謝罪、その話の中で今までにも数回同様なことがありもう限界で信用することができないと利用中止になりました。今回の事例を教訓に家族との信頼関係の構築に努めていくよう共有いたしました。
(4)
申 立 内 容
【ご利用者の娘より】ご利用当日のお迎えの際に玄関の鍵を閉めて出るようにお願いしていたが忘れられていた。
解決内容・回答
事前の約束が守られていなかったため謝罪いたしました。今後は事務所内で共有し確認するように周知いたしました。
(5)
申 立 内 容
【ご本人様より】夕食の食事が来ておらず詳細確認。最初から準備されていなかったことやそれを説明する職員の態度に立腹。翌日の退所であったが、今から帰ります。と申し出がありました。
解決内容・回答
利用日に退所日の延長をケアマネより連絡をいただいていた。相談員が各部署に連絡を忘れていたことで招いた結果でした。また、職員の説明にも立腹され退所希望が強くありました。キーパーソンに連絡、事情を説明し本人様と話をしていただきましたが本人の意向を尊重し退所となりました。今後は確認を徹底していきます。
(6)
申 立 内 容
【ご本人より】送迎時に車内でデイ利用時に不快な思いをした事を話される。入浴時に「早くせんね」と職員から急かされたり、リハビリ時にもブツブツ言われ嫌な気持ちになった。
解決内容・回答
該当職員より本人様へお詫びしています。また日頃関わっているヘルパー、ケアマネへ情報共有し様子を見て頂くようお願いしました。日頃からの言葉遣いや態度など、利用者様から勘違いされる様な言動、行動はとらない様に全職員に周知を行っています。
(7)
申 立 内 容
【姪様より】前回のご利用後にズボンの汚れが酷かった、膝のサポーターがズレていた、また食事用のエプロンは施設にあるので要らないと言われていたが使用していないのは何故か?と指摘を受けました。
解決内容・回答
姪様へ配慮不足で申し訳なかった旨を謝罪。昼食時は本人持参のエプロンを着用する事、トイレ誘導時にサポーターの位置確認や衣服の汚れがないか確認する事をお伝えしご理解頂きました。
(8)
申 立 内 容
【娘様より】特定の職員だが予定のお迎え時間よりいつも早い。その為バタバタ準備となるが、目の前で荷物確認をされ口調も責められているかのように聞こえストレスを感じる。
解決内容・回答
直接ご自宅を訪問し謝罪。不快になる様な荷物の確認の仕方や言葉遣いなど該当職員に注意した旨お伝えしご理解頂きました。職員皆にも利用者様だけでなくご家族への配慮もしっかり行う事を周知しています。
(9)
申 立 内 容
【ご本人より】連絡ノートに「毎回同じ服を着ています」と記載がありました。毎回着替えて洗濯もしているし、こんな書き方はあまりにも失礼過ぎると話される。
解決内容・回答
連絡ノートの書き方が配慮に欠けた記載であった事をお詫びし、記入した職員には管理者より注意を行い、他職員にも指導する事をお伝えしご理解頂きました。
(10)
申 立 内 容
【ご家族より】面会時、質問に対する職員の返答が捨てセリフのようで腹立たしかった。何か言いたいことがあるのなら、対面で穏やかに言うか相談員を通じて言ってほしい。
解決内容・回答
不快な思いをさせてしまったことをお詫びしました。今後は言葉遣いや対応には十分注意することをご家族様へお伝えし、職員へも周知いたしました。
(11)
申 立 内 容
【敷地 ご家族より】自宅玄関前に停められたバイクに対して、非常識で失礼すぎるとの不快感を感じる
解決内容・回答
偶然、鶴舞苑Ⅱの入居者宅であり、苦情はその長女であった。鶴舞苑Ⅱの管理者、相談員、並びに居宅管理者からのお詫びを行う。今後は、道路交通法、マナーを守ること伝え、相手の方からも『今後停める時は道路の端に停めるように』とのアドバイスも頂く。施設近隣住民の方に不快な思いと、ご迷惑をおかけして申し訳ありません。また、今回は、日頃より献身的に介護をされている鶴舞苑Ⅱの職員さんの対応もあって、相手の方も怒りを納めて頂けた。今後このようなことがないように気を付ける。
(12)
申 立 内 容
【ご利用者ご家族より】ケアプランの内容について、家族に対する説明対応不足を指摘される。また、ケアマネとしての信頼を喪失しており、対応の改善を求められた。
解決内容・回答
現在の担当ケアマネの対応改善だけでは、信頼回復を見込めないことから、謝罪を行った後に、担当の変更を提案する。ご家族からは、『自分の意見を理解してくれてありがとうございます』とのコメントあり。今回、ご家族もご利用者を支えるチームの一員であり、重要なポストであることを再認識。決して置き去りにしないような対応を心がける。
(13)
申 立 内 容
【ご本人より】職員に足を洗ってもらった際、バケツを使って欲しかったが、入浴用の洗面器が使われていたので気分的に気持ちが良いものではなかった。
解決内容・回答
ご本人へ謝罪とご家族への報告・謝罪を行う。
(14)
申 立 内 容
【ご家族より】水分補給用の飲料購入について、以前に買いすぎにならないように残り5本くらいになってから注文して欲しいとお願いしていたにもかかわらず、必要以上の量が居室に保管されていた。
解決内容・回答
申立人であるご家族へお詫びし、今後については、施設から業者への注文は行わず、残り10本になったところで相談員よりご家族へ補充依頼をお願いすることとなった。
(15)
申 立 内 容
【ご本人より】受診の確認時、精神科受診日程の確認を他の利用者がいる前で大きな声で訊ねてこられ嫌な思いをした。
解決内容・回答
ご本人様への配慮が足らず声掛けをおこなったことで不快な思いをされたことに対しお詫びした。今後は医務室は居室にて対面で行う。
(16)
申 立 内 容
【ご本人より】食事形態への不満で、キザミ食を普通食に戻してほしい。
解決内容・回答
誤嚥性肺炎を予防するための対応であることを、ご本人、ご家族にも詳しく説明を行い了承していただく。
(17)
申 立 内 容
【ご本人より】施設でコロナ陽性者が複数出た際、付設のデイサービスを5日間の営業休止した対応について、ご家族より5日間も休まれては困るとの訴えがあった。
解決内容・回答
今後施設でコロナが発生した場合、特に罹患していない入所者については外部のデイサービスを利用していただくよう検討する。
(18)
申 立 内 容
【ご本人より】施設でコロナ陽性者が複数出た際、付設のデイサービスを5日間営業休止した対応について、ご家族よりお風呂に入れず清潔保持ができないとの訴えがあった。
解決内容・回答
今後施設でコロナが発生した場合、特に罹患していない入所者については外部のデイサービスを利用していただくよう検討する。
(19)
申 立 内 容
【ご本人より】食堂席に荷物を置いていたら、職員より他の人が座れない、片づけてとキツイ声で言われ嫌な思いをした。
解決内容・回答
職員が強い口調で対応した事について不快な思いをさせた事をお詫びしました。丁寧な口調で接するように周知しています。
(20)
申 立 内 容
【ご本人より】オムツ交換の際に強い勢いで横向きにされた。口調も強かったため、もっと優しく接してもらいたい。
解決内容・回答
不快な思いをさせてい待ったことに対してお詫びしています。介助の際丁寧な対応と口調で行うように周知しています。
(21)
申 立 内 容
【ご本人より】ベッドで横になっていた時に、ナースコールがなくて押せなかった。職員からの説明もなかったのでどうしていいか困ってしまった。
解決内容・回答
すぐにナースコールを設置しお詫びしています。ベッド準備の際に細かいところまで確認をする対応を行います。
(22)
申 立 内 容
【ご家族より】面会終了後、ご本人が持っていたバッグが汚れていた。施設で洗ったりしてもらいたいと話される。
解決内容・回答
ご家族様と一緒に確認をし、謝罪しています。今後ご利用者様に配慮した対応を行います。
(23)
申 立 内 容
【居宅ケアマネジャーより】今回のショートステイ利用時にナースコールを押した際に「何回もコールを押さないで」と強く言われた、ベッドに休む際にも服を強く握られ怖い思いをしたとご利用者様が言われていると相談があり。
解決内容・回答
ご利用者様ご家族に悲しい思いをさせてしまったことに謝罪しています。職員への周知と同じことを繰り返さないように説明をしています。
(24)
申 立 内 容
【居宅ケアマネジャーより】ショートステイ利用後、自宅で広い範囲に内出血がありご家族もショックを受けている。利用中の報告もなかったのでどうして内出血が出来ていたのか教えて欲しいし、ご利用者様一人ひとりを大事にして欲しい。
解決内容・回答
ご家族に対しての報告、説明不足があったことを謝罪し、利用中の状況報告を行っています。職員に対して認知症ご利用者に対する対応と、利用終了後の報告徹底を周知しています。
(25)
申 立 内 容
【ご家族(息子)様より】ショートステイ初回利用の方で、利用前の担当者会議にて何かあった場合の緊急連絡先は、母(本人の妻)ではなく息子さんに連絡をするように伝えていたにも関わらず母に連絡があった。母は久しぶりの旅行を楽しんでいたのに台無しだ。施設内で情報共有が不十分であるとの苦情があった。
解決内容・回答
会議に参加した職員の捉え違いや緊急連絡先の情報共有が遅くなってしまったことが原因であったため、担当者会議後に改めて緊急連絡先の確認を行う事と緊急連絡先一覧の確実な整備を行うことをお伝えしご理解いただきました。
(26)
申 立 内 容
【訪問介護ヘルパーより】ご利用者の担当ケアマネが9月よりいづはらケアに変更になった。本来であれば早急に担当者会議やケアプランの作成が必要だと思うが何の連絡もないとの内容であった。
解決内容・回答
ケアプランは作成後、訪問介護事業所の管理者へ提出していた。また、担当者会議においても対馬市でコロナ感染が蔓延している関係で照会としており管理者とは確認ができていたがヘルパーには訪問介護事業所内での申し送りができてなかった。