【ご家族より】「面会時に目ヤニや顔の乾燥が気になり、配慮が足りていないのではと感じた」「車椅子が無造作に置かれていた」「以前は挨拶や椅子の準備があったが、今日は何もなかった」とのご意見をいただきました。「相談員さんがいる機会に、改善してほしいと思いお話しした」とのことでした。

ご家族よりご指摘を受け、職員の対応や配慮が行き届いていなかったことをお詫びし、整容や環境面を見直し改善していく旨をお伝えしました。体調不良により離床が難しく、身なりへの配慮が不足していたことも併せて説明し、謝罪いたしました。
ご家族より「今後気をつけていただければ」とのお言葉を頂き、今後は必要時のケアを適切に行っていくことでご了承いただきました。

【ご家族より】電話にて歯ブラシを依頼した際、「この前持って行きました。前も歯ブラシ置いたままになっていたり、この前も洗濯物もそのまま置きっぱなしになっていました、管理はできているのですか」

確認不足及び管理不足について謝罪し、記名を徹底することをお伝えしました。洗面台の整理整頓、洗面台の物品の記名を行いました。

【ご家族より】居室の鴨居の上及び電灯の傘の上に埃がたまっていることに気づかれ指摘を受ける。「クーラーの風で埃が落ちて母にかかるんじゃないですか。体によくないでしょう。他の部屋もではないですか」

清掃が行き届いていないこと、不快な思いをさせたことに関して謝罪しました。指摘を受けた後即清掃を実施し、今後清掃の仕組みを作ります。

【ご本人より】夜中に同室者より職員を呼んでほしいとのことでコールを3回押したが、来られても対応せず眠れなかった。朝も1時間待たされたあげく移乗を見守るだけで手伝ってくれなかったと立腹される。

状況確認後、本人様に謝罪し、ご了承いただく。ご家族様にもお詫びする。声掛け等の心配りに気を付けるよう当時対応した職員に伝える。

【ご本人より】ジュースをもってきた職員にお礼をするとそっぽを向いて何も言わずにコップを持って行ったと立腹されている。

対応した職員と介護主任でご本人様に謝罪する。本人もご理解くださり、対応した職員にご指導をしてくださる。

【ご本人より】担当のリハビリ職員に歩行器をベッドサイドに置いてほしいという要望に対して一方的にダメと言われたため、立腹される。

対応したリハビリ職員に対し、入所者やご利用者に対して丁寧な言葉遣いや態度で対応し、嫌な思いをさせないよう、主任理学療法士より指導をする。ご本人に謝罪し、担当職員を変更する旨お伝えし、ご了承頂く。

【ご本人より】平行棒の高さを調節しようとしたところリハビリ職員から「平行棒の高さは職員が調整しますから、自分で操作はしないでください」と強い口調で言われ、ショックを受けた。

対応したリハビリ職員とリハビリ責任者でご本人様に謝罪する。接遇対応を再度確認し、対応したリハビリ職員から今後このようなことがないよう声掛けや対応を行うことをご本人様にお伝えし、ご了承頂く。

【ご本人の長女様より】入所時に本人に何かあればすぐに報告をしてもらえるように伝えていたが、何も伝えてもらえず帯状疱疹ができていることも報告なく今知りました。熱も出ているのにここは精査をしてもらえないんですか。
また、男性職員の母への対応も気になります。
強い口調で言われたり、着替える際も強く引っ張られたり怖いと言っています。プロにお任せしているのに不安で夜も眠れません。

帯状疱疹に関しては施設長より内容を報告。
男性職員の対応に関しては当事者と介護主任と情報を共有し、入浴時等に当該職員とマンツーマン対応はしないことと、今回の内容をフロアにて共有することをお伝えする「それなら安心しました、今後も宜しくお願いします」と返答を頂く。

【ご本人の次男様より】リハビリ中に転んで骨折して入院した。その時に躓いて転んだことは聞いたが、本人は「担当の人が前を歩いていて、追いつこうと急いだら転んだ」と言っている。説明してもらった内容と違うので状況を確認して欲しい、録画があればそれも確認して欲しい。自分の部屋でトイレに行こうとして転んだのなら本人のせいだが、リハビリ中に職員がついていて・・というのは正直悔しい。

ご家族とは十数回の話し合いを相談員中心に管理者も入り行っている。入院費用に関しては施設の補償を利用し清算済み。
その後、病院から別老健へリハ目的で転院。その後も補償に関しての問い合わせもあり現在も対応を行っている。
R7.7現在施設の補償制度の担当者とやり取りを行っている。

【ご本人より】夜勤帯、尿失禁後の掃除を頼んだが、手伝ってもらえなかった。また、寝た状態で服薬を待っていたが、起き上がらないと受け取れない所で待っていた。直接口に入れて欲しかった。

施設長と担当職員で訪室し、不快な思いをさせたことをお詫びする。ON・OFFの状態がある方の為、状態の把握とその時に応じた丁寧な対応を心掛けます。

【ご本人より】まだ使おうと思っている物をサッと片付けられてしまう。何か言うと口答えをしているように言われてしまい、自分もムッとすることがある。車イス移乗時も動きが早い時があり怖い。

ケアマネと担当職員で訪室し、不快な思いをさせたことをお詫びする。
ご本人との距離感が近くなり話過ぎたとも考えられるため、今後は適度な距離感を持つとともに、ご本人の意向確認を行いながら適切なケア、支援を行います。

【担当ケアマネジャーより】担当家族から、面会に行った際対応した職員の態度が目に余るものであった。他の職員を顎で使う様子や面会時間を過ぎるとせかすように帰らされた。
声掛け対応についても、馴れ馴れしさがあり不快であった。

ショートステイ利用中の家族から、居宅ケアマネジャーヘ報告後施設への連絡であったため、居宅ケアマネジャーヘの謝罪と、ご家族へも連絡し不快な思いをお掛けしたことをお詫びする。常に相手を思いやる対応を行います。

【ご家族より】担当者会議内で取り決めをしている連絡先以外のご家族に介護事故の電話連絡をされて嫌な思いをした。

謝罪を行うとともに、同じことを繰り返さないため、情報共有の徹底について指導を行った。

【お孫様より】義父より連絡があり祖母が施設でコロナ感染していたことの連絡がないまま入院となったことに対して不信感をもった。

ご家族へ入院前の経過報告を失念していたことをお詫びしました。速やかにご家族へ経過報告をしています。また、リーダー会議で今回の件を共有し全リーダーに指導しています。

【お孫様より】自歯が抜けたことについて連絡を受けたが、抜けた歯が見つかっていないのに飲み込んではいないと説明された。レントゲンの検査を希望します。

一連の経緯についてお詫びしています。対応した職員に対しては回答する際は必ず事実確認を行ってから実施するように指導しています。

【娘様より】コロナ感染症に感染していると知人から聞いた。連絡がなかったことや事故による骨折で入院したのに事故の経緯について説明がないこと、受診時の服装についても預けているはずだが着せてもらえていないことに対して不信感をもった。

コロナ感染症については施設内で４回検査を実施するも陰性であったことを報告しています。事故については骨折の原因も不明なことから医療費の保険で対応しています。連絡や衣類については現場職員へ指導しています。

【本人様より】夕食時、ご飯の中に髪の毛が入っていたとについて厨房職員からの謝罪がなかったことに対して不満をもたれていた。

栄養士と対応職員がお詫びしています。対応職員に対して指導して、厨房内での業務の見直しを実施しております。

【息子様より】ショート利用中におやつを持参していたが返却された。提供をされていないのではないか。賞味期限も切れていた物もあった。

提供については適切に行っていたが、ご本人が拒否されることも多く余ってしまい返却となったこと、賞味期限の確認ができていなかったことをお伝えし謝罪しています。今後は管理を徹底するよう指導を実施しました。